МАРКЕТИНГ ВІДНОСИН У ЦИФРОВОМУ СЕРЕДОВИЩІ: ВИКЛИКИ ТА МОЖЛИВОСТІ

Анотація

У статті досліджується трансформація маркетингу відносин у цифрову епоху, де основною платформою для взаємодії з клієнтами став інтернет, а споживачі значною мірою формують враження про бренд через опосередковані цифрові контакти. Автором запропоновано та обґрунтовано ключову концепцію «цифрового моменту істини» — визначальної точки дотику, коли клієнт взаємодіє не з конкретним співробітником, а з абстрагованим, цілісним образом компанії в онлайн-середовищі (наприклад, через офіційні сторінки, контент блогерів або новинні публікації).Дослідження виокремлює дві основні групи аспектів. 

По-перше, перспективні шляхи розвитку маркетингу відносин, серед яких: потужний брендинг і створення маскотів; побудова багатоканальної системи зворотного зв’язку, що поєднує цифрові інструменти з можливістю живої комунікації; а також стратегічна орієнтація на довіру, прозорість та створення довгострокової цінності для клієнта.

 По-друге, стаття детально аналізує суттєві виклики та загрози, властиві побудові відносин у цифровому просторі: втрата принципу антропоцентризму, за часту, через надмірну абстрактність бренду; ризики маніпуляції індивідуальною та суспільною думкою з використанням різноманітних психологічних методик (від створення штучного дефіциту до навіювання страхів); а також небезпека надмірної комерціалізації стосунків, коли імітована «дружба» з клієнтом служить виключно вигоді у короткостроковій перспективі.

В якості висновку та практичних рекомендацій для бізнесу автори  пропонують збалансований підхід. Він полягає в синтезі ефективних цифрових технологій з живою взаємодією, обов’язковому забезпеченні прозорості діяльності компанії (включаючи фінансову звітність та публічність інформації про керівників компанії) та неухильній орієнтації на справжні, а не нав’язані штучно, потреби споживача. Стаття підкреслює, що, попри всю потужність цифровізації, саме людина (співробітник) залишається ключовою ланкою для вирішення складних питань та формування справжньої лояльності, а довіра залишається фундаментом будь-яких міцних маркетингових відносин.