СУЧАСНІ ПІДХОДИ ДО УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ В ЗАКЛАДАХ ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БІЗНЕСУ

Анотація

У статті досліджено сутність та особливості конфліктів. Під конфліктами варто розуміти складний феномен, що може бути спричинений різними обставинами, суперечностями між двома або більше сторін, і супроводжується взаємними діями або незгодою та може мати різноманітні наслідки. Наведено основні риси конфлікт до яких належать: суперечність, взаємна незгода, взаємодія, напруженість, бажання впливу та потреба у вирішенні. Досліджено існуючі теорії конфліктів зокрема в рамках теорії систем (конфлікти виникають внаслідок розбіжностей та дисбалансів в системах, зокрема соціальних, політичних та економічних), функціоналістської теорії (конфлікти розглядаються як нормальна та необхідна частина соціального життя) та соціально-психологічної теорії (конфлікти виникають внаслідок розбіжностей інтересів (індивідуальних, групових та між групових). Наведено основні переваги та недоліки розглянутих теорій. З розвитком теорії конфліктів їх сутність та значення переосмислювалося та розглядалося з різних точок зору. Слід зазначити, що до ХХ ст. конфлікт розглядався як виключно негативне явище, однак, після ХХ ст. погляди на його сутність змінилися, і він розглядається і з точки зору позитивного змісту, що сприяє не лише проблемам в діяльності організацій, але і їх розвитку. Конфлікти між гостями та співробітниками мають результат у вигляді різноманітних скарг, які розподіляються на наступні категорії: скарги на обслуговування, скарги на чистоту та гігієну, скарги на технічні проблеми, скарги на якість харчування у закладі, скарги на розміщення та комфорт, тощо. У статті наведено основні конфліктогени за проявом та поведінкою (негативне ставлення, поблажливе ставлення, хвастливе ставлення, менторські відносини, нечесність і нещирість, порушення етики, регресивна поведінка) і за сферою прояву (соціальні, економічні, політичні, культурні, психологічні). У статті наведено особливості управління конфліктами у готельно-ресторанному бізнесі, що зумовлені великою кількістю зацікавлених сторін, емоційною напруженістю, різноманітністю культур та комунікацій, наявністю гостей.